La Inteligencia Artificial (IA), como todo avance tecnológico, tiene innegables ventajas pero también importantes riesgos y amenazas para el consumidor que a simple vista pueden no percibirse, sobre todo por el cliente final. En todos los sectores económicos en general, y en el de los seguros en particular, estamos asistiendo a una tormenta (muchas veces insoportable y cansina) de mensajes sobre las ventajas de la IA para el consumidor pero… ¿Es esto realmente así? ¿De dónde provienen la mayoría de esos mensajes que parecen decirnos que sin IA no hay nada? ¿Provienen esos mensajes de actores de la industria aseguradora a quienes la IA les supone un importante ahorro de costes? ¿Ese ahorro de costes tiene reflejo en unas primas más competitivas para los tomadores o tiene reflejo en una mejor calidad de servicio en los siniestros para los asegurados?
Peinsurtech Arcoíris tiene el convencimiento de que la IA va a servir, y es deseable que sea así, para facilitar la contratación de familias de riesgos como la alimentación o el reciclaje que a día de hoy no quiere la industria aseguradora. La IA debe servir para implementar medidas preventivas de siniestros, sobre todo de incendio, en esos riesgos y no sólo medidas reactivas, y de esa manera facilitar que el mercado asegurador vuelva a aceptar esos riesgos de alta exposición. La IA aplicada a esas medidas preventivas, que además tienen un coste claramente asumible en comparación con determinadas medidas reactivas, sí será una muestra del beneficio mutuo industria aseguradora – consumidor.
Pero la cadena de gestión de una póliza de seguro es mucho más que la fase de contratación. E igualmente no debemos olvidar que una póliza de seguro es un contrato y como tal es interpretable… por PERSONAS. A día de hoy, y ojalá que siempre siga siendo así, la IA no sustituirá ni a la inteligencia ni a la voluntad de las personas, de las partes de un contrato, tanto en la preparación y perfeccionamiento del mismo como en su ejecución. La IA no sustituirá el necesario debate y discusión de criterios propios de cada parte, compañía y cliente, tanto en la preparación del contrato de seguro, que es donde se forma la voluntad contractual de las partes, como en la ejecución del mismo con motivo de un siniestro, que es donde los asegurados tienen mucho que decir y aportar y no sólo lo que les diga una compañía a través de un tramitador, de un perito o de una APP. Resumidamente, las pólizas de seguro son contratos, y además son contratos de alta dificultad técnica, y no pueden simplificarse con la excusa de una «mejor experiencia del cliente»; no podemos seguir construyendo sociedades que minimizan o simplifican problemas o cuestiones complejas que por esencia no pueden minimizarse ni simplificarse, salvo que lo que se pretenda es que la parte del contrato menos cualificada en seguros, el cliente, salga perdiendo.
Por todo ello, frente al tsunami de mensajes de todo tipo que venden las bonanzas de la IA, la mediación y en concreto los corredores de seguros debemos cumplir más que nunca la función de defensa de los Derechos e Intereses de los asegurados que tenemos encomendada y, como reza el título de este artículo, hacerle ver al cliente que su Inteligencia debe ser la de evitar que la IA le separe de su corredor que es quien profesionalmente va a velar por la defensa de dichos Derechos e Intereses.
Contestando a las preguntas del inicio de este artículo, es evidente que no siempre la IA va a aportar ventajas al tomador y/o asegurado. De hecho, me atrevo a decir que las ventajas que aporta son ventajas «menores» para el consumidor (rapidez de contratación, que muchas veces no es deseable, rapidez para presentar un parte de siniestros, pseudo-acceso a la compañía a cualquier hora a través de un robot…) frente a las ventajas «mayores», las esenciales, que quieren nuestros clientes: una póliza bien hecha y un servicio de calidad en el siniestro, sobretodo en el siniestro conflictivo en donde la enfrentada posición del cliente y de la compañía obliga a interpretar con máxima profesionalidad el contrato a través de un corredor de seguros. Sin robots. Y sí, muchos de esos mensajes provienen de las compañías aseguradoras porque la IA es una herramienta que claramente puede suponer importantes ahorros de costes para ellas orientando al cliente al uso de la IA. Esto, que es lógico y perfectamente lícito, puede acarrear claramente una merma en los Derechos e Intereses concretos del tomador o asegurado porque, reiteramos, un seguro es un contrato de alta complejidad técnica que requiere de PERSONAS que los preparen, perfeccionen e interpreten, lo que por definición va contra la esencia de la IA que es la inmediatez y la generalización.
Los seres humanos hemos construido sociedades que aglutinan infinidad de normas comunes para convivir y eso no es ni rápido ni fácil, más bien es complejo, pero contradictoriamente parece que queremos imponer que lo rápido y fácil es lo acertado. En los seguros, por mucho que numerosas campañas directas de publicidad digan lo contrario, simplificar es un error y trasladar al cliente que un seguro es fácil no es trasladar la realidad de su contrato de seguro. Creemos que ahora más que nunca la mediación profesional tiene una mayor responsabilidad en la protección de los Derechos de sus clientes plasmados en sus pólizas de seguro, por eso nuestro lema es sencillo pero cada día más valioso: PERSONAS, SEGUROS Y TECNOLOGÍA… POR ESE ORDEN.
Pablo Bobadilla Citoler, Director Peinsurtech Arcoíris
